Els treballadors de TMB tenen indicacions clares sobre les queixes per la desaparició de la T-10: esquivar-les. Aquesta és la consigna que han rebut els empleats d’atenció al client en un document intern a què ha tingut accés el TOT Barcelona. El text, titulat Preguntes i respostes sobre nous títols i tarifes 2020, inclou sis pàgines en què l’empresa dona exemples de preguntes que poden fer els usuaris sobre els nous títols i tarifes de transport públic a Barcelona.
El punt 4 del document, però, insta els treballadors a evitar les queixes dels usuaris amb un argument que espolsa la responsabilitat de TMB. “L’ATM, formada per la Generalitat de Catalunya, l’Ajuntament de Barcelona i l’Àrea Metropolitana de Barcelona és l’organisme que estableix les característiques i les tarifes dels títols de transport. Pots contactar amb l’ATM a https://www.atm.cat/web/es/contactar.php”. És la resposta que l’empresa proposa als seus empleats perquè s’enfrontin a les crítiques per, entre d’altres, la desaparició de la T-10.
“L’objectiu d’aquest document és descriure breument el protocol d’atenció en cas de rebre dubtes o queixes sobre el nou model tarifari”, detalla el text difós per TMB entre els seus treballadors. Sobre les respostes model que proposen, recorden que sempre “s’han d’adaptar al to del client”.
[r:1]
Qüestions “competència exclusiva” de l’ATM
Fonts oficials de TMB destaquen la necessitat d’un document com aquest perquè cal “assegurar la coherència en les respostes pels diferents canals”. Sobre per què derivaran algunes queixes a l’ATM, fonts de l’empresa pública del metro i bus de Barcelona afirmen que no poden respondre a les “qüestions sobre la definició general del sistema tarifari i les característiques i funcionalitats de cada títol”. Aquestes característiques, aprofundeixen, són “competència exclusiva de l’ATM”.
De tota manera, defensen que l’empresa està responent “per tots els seus canals” els dubtes relacionats amb la “informació pràctica” dels nous títols i tarifes.
Tres punts clau per als treballadors
El document inclou informació sobre els canvis de bitllets, sobre com es diuen els títols nous i quins en substitueixen. També hi figura una taula on es poden consultar els preus de cada bitllet. A més, destaquen tres punts que els empleats han de tenir especialment en compte. El primer d’ells és que la T-casual serà multipersonal fins al març, cosa que en un principi no es contemplava ja que el bitllet que substitueix la T-10 serà unipersonal. Tot i així, el text matisa: “només es dirà que és multipersonal fins al 29 de febrer si ho pregunten explícitament”.
[r:2]
El segon és que “en cap cas” es retornen els diners si un usuari demana canviar un títol que ha desaparegut, sinó que se li donarà el bitllet nou que s’ajusti al que tenia. Finalment, el tercer punt a què els treballadors han d’estar atents és a la creació de la T-familiar, que entrarà en funcionament l’1 de març.
