La Sindicatura de Greuges de Barcelona ha reclamat millorar la gestió del Servei de Teleassistència a la ciutat després que una dona de 91 anys hagi estat gairebé dos mesos amb el botó de teleassistència espatllat. La família de la dona, que té grau 1 de dependència, va presentar una queixa al síndic després que passessin vuit setmanes abans no li van arreglar el botó, que permet connectar amb la centraleta en cas d’urgència.
En el seu informe, la sindicatura explica que l’Institut Municipal de Serveis Socials (IMSS) ha reconegut que no es va donar resposta a la incidència en el termini establert i reclama a l’ens que prengui mesures per garantir un servei de qualitat. El Servei de Teleassistència permet comunicar situacions d’emergència a persones grans, amb alguna discapacitat o dependència que viuen a casa seva. En cas d’incidència, el protocol explica que els operadors del telèfon 010 faciliten el contacte de l’empresa prestadora del servei per tal de gestionar el problema.
Després d’estudiar el funcionament de la gestió d’incidències, la sindicatura creu que el protocol és “l’adequat”, però lamenta que en el cas de la dona de 91 anys “no va ser eficaç” i que la responsabilitat “recau en el servei que gestiona el SAT”. Segons el seu informe, el primer avís d’incidència va ser el 12 de maig i no es va solucionar fins al 5 de juliol, és a dir, vuit setmanes més tard. Durant el procés, la família tampoc va rebre informació clara sobre els terminis de resolució del problema, un factor clau en l’organització de les cures d’un familiar. La sindicatura considera que calen mecanismes de resposta més àgils i, sobretot, una comunicació més propera i un protocol de seguiment i control de cada cas.
L’apagada de l’abril, font de molts problemes
L’informe de la Sindicatura de Greuges també constata que l’apagada general del 28 abril, que va deixar sense llum tota la península Ibèrica durant un dia, va tenir un impacte significatiu en el funcionament de la tecnologia associada al Servei de Teleassistència: a partir d’aquell dia es va produir un increment notable del nombre d’incidències tècniques, fet que també va contribuir a alentir els terminis de resolució. Tot i lloar la tasca dels treballadors dels serveis públics durant aquells dies, l’ens troba a faltar a l’informe facilitat per Serveis Socials una menció a les actuacions especials per abordar les incidències provocades per l’apagada i un seguiment quantitatiu de com havien afectat els terminis de resolució.
“Aquella experiència ha de servir per poder actuar de forma més ràpida i proactiva en ocasions futures i hipotètiques d’apagada general”, diu la resolució de la sindicatura. “Des d’aquesta Sindicatura es recomana que, en cas que no s’hagi fet ja, es dissenyin dispositius i mecanismes davant emergències generalitzades”.
