La companyia Agbar ha estat guardonada a l’edició d’aquest 2022 dels Premis DEC pel seu programa d’experiència de client. En concret, l’empresa ha guanyat el guardó a la Millor Estratègia en Experiència de Client pel programa Amb tu, una iniciativa que se centra a garantir que tots els clients, sense excepció, puguin accedir als serveis de la companyia i que pretén assegurar una bona atenció a les persones en situació de vulnerabilitat, amb l’objectiu d’identificar les barreres digitals, de comprensió, d’accessibilitat o econòmiques.
El premi ha estat recollit per la directora de Clients d’Agbar, María Monzó, que ha volgut reafirmar el compromís de la companyia amb oferir un servei que s’adapta a les necessitats de cada client, oferint una atenció personalitzada, inclusiva, àgil i professional per no deixar ningú enrere. “Posar el client al centre és un dels valors d’Agbar. Volem acompanyar el client, amb proximitat, anticipant les seves necessitats, aprofitant totes les tecnologies disponibles, però sense deixar ningú enrere, assegurant que tenim en compte totes les possibles situacions de vulnerabilitat”, ha assenyalat Monzó, que també ha aprofitat per agrair el suport de tot l’equip de professionals i de totes les empreses operadores que col·laboren en aquest projecte.
Inclusió en diversos àmbits
Entre les diferents mesures emmarcades en aquesta iniciativa que ja ha començat a implementar Agbar per reforçar i consolidar els seus serveis d’atenció al client, destaquen les mesures per actuar davant les barreres de comprensió, amb el desplegament de nous idiomes per garantir la inclusió de persones immigrants. En relació amb les barreres lligades a discapacitats auditives, s’ha implementat el servei d’atenció en llengua de signes a les oficines o per videotrucada, així com l’ús del canal de WhatsApp, que permet a les persones sordes tenir una atenció senzilla.
Pel que fa a les barreres lligades a la digitalització, a més dels nous canals no presencials i la nova orientació més propera de les oficines presencials, es faciliten les gestions en nom d’altres persones, així com l’enviament i la recepció de documentació en paper. En el cas de situacions de vulnerabilitat econòmica, l’objectiu de la companyia és assegurar que les persones que no poden fer front al pagament del servei coneixen les ajudes i facilitats de pagament disponibles per ajudar-los a gestionar la seva situació (tarifes i fons socials, pagament fraccionat de la factura, ajornament i fraccionament de deute sense interessos, entre altres).
Uns premis referents
L’Associació per al Desenvolupament de l’Experiència de Client (DEC) és la primera organització professional sense ànim de lucre, de parla hispana, que promou el desenvolupament i la implementació de les millors pràctiques i la recerca de l’excel·lència en l’experiència de client.
En l’edició d’enguany dels Premis DEC -que ha tingut lloc a la sala mítica del Florida Park al parc del Retiro de Madrid- s’ha ha apostat per reconèixer les millors organitzacions en cinc categories: Millor Estratègia en Experiència de Client —en què ha estat premiada Agbar—, Millor Estratègia en Experiència d’Empleat, Millor Customer Journey, Millor Iniciativa d’Empleats i Millor Projecte d’Innovació, a més d’atorgar tres premis especials: Directiu de l’any a Customer Experience, Millor Marca en Experiència de Client i Millor Tasca Periodística sobre Customer Experience.
El jurat dels Premis DEC està format per la presidenta d’honor, Silvia Roldán, consellera delegada de Metro de Madrid; Mario Taguas, president de DEC i subdirector general adjunt de Desenvolupament de Negoci i Clients a Mutua Madrileña, així com diferents professionals destacats de l’atenció al client, consolidant aquests premis com a referència en aquest àmbit.
