La Sindicatura de Greuges de Barcelona ha reclamado mejorar la gestión del Servicio de Teleasistencia en la ciudad después de que una mujer de 91 años haya estado casi dos meses con el botón de teleasistencia averiado. La familia de la mujer, que tiene grado 1 de dependencia, presentó una queja al síndico después de que pasaran ocho semanas antes de que le arreglaran el botón, que permite conectar con la centralita en caso de urgencia.
En su informe, la sindicatura explica que el Instituto Municipal de Servicios Sociales (IMSS) ha reconocido que no se dio respuesta a la incidencia en el plazo establecido y reclama al ente que tome medidas para garantizar un servicio de calidad. El Servicio de Teleasistencia permite comunicar situaciones de emergencia a personas mayores, con alguna discapacidad o dependencia que viven en su hogar. En caso de incidencia, el protocolo explica que los operadores del teléfono 010 facilitan el contacto de la empresa proveedora del servicio para gestionar el problema.
Después de estudiar el funcionamiento de la gestión de incidencias, la sindicatura cree que el protocolo es “el adecuado”, pero lamenta que en el caso de la mujer de 91 años “no fue eficaz” y que la responsabilidad “recae en el servicio que gestiona el SAT”. Según su informe, el primer aviso de incidencia fue el 12 de mayo y no se solucionó hasta el 5 de julio, es decir, ocho semanas más tarde. Durante el proceso, la familia tampoco recibió información clara sobre los plazos de resolución del problema, un factor clave en la organización de los cuidados de un familiar. La sindicatura considera que se necesitan mecanismos de respuesta más ágiles y, sobre todo, una comunicación más cercana y un protocolo de seguimiento y control de cada caso.
El apagón de abril, fuente de muchos problemas
El informe de la Sindicatura de Greuges también constata que el apagón general del 28 de abril, que dejó sin luz toda la península ibérica durante un día, tuvo un impacto significativo en el funcionamiento de la tecnología asociada al Servicio de Teleasistencia: a partir de ese día se produjo un incremento notable del número de incidencias técnicas, lo que también contribuyó a ralentizar los plazos de resolución. Aunque alaba la labor de los trabajadores de los servicios públicos durante esos días, el ente echa en falta en el informe facilitado por Servicios Sociales una mención a las actuaciones especiales para abordar las incidencias provocadas por el apagón y un seguimiento cuantitativo de cómo habían afectado los plazos de resolución.
“Esa experiencia debe servir para poder actuar de forma más rápida y proactiva en futuras e hipotéticas ocasiones de apagón general”, dice la resolución de la sindicatura. “Desde esta Sindicatura se recomienda que, en caso de que no se haya hecho ya, se diseñen dispositivos y mecanismos ante emergencias generalizadas”.
