El contrato del Teléfono de Información y Tramitación, el 010, y sus servicios vinculados verán su contrato aumentado y, además, con un incremento de su partida presupuestaria, que aumentará un 55%. El presupuesto de base de la licitación de este nuevo contrato será de 25,65 millones de euros durante el periodo entre el 2024 y el 2027. Es decir, una partida anual de 8,5 millones de euros.
Según el Ayuntamiento de Barcelona esta medida se hace para adaptarse a las nuevas demandas que exige la ciudadanía de la capital catalana. De hecho, esta evolución hará que, en el futuro, el consistorio incorpore varios elementos nuevos que serán telemáticos, como pueden ser las videollamadas o la comunicación a través de los servicios de mensajería como son Whatsapp o Telegram.
Esta ampliación del contrato también incluye que exista un incremento del 17% en los gastos, destinada a actualizar los salarios según el convenio del sector del año 2022. Además, se incluyen algunas cláusulas como la contratación de personas al paro que presenten dificultades especiales de inserción laboral o exclusión social. Además, también se incorporan medidas contra el acoso.
Un servicio al alza
Según los datos de las cuales dispone el Ayuntamiento, durante el año 2020 se tuvo que ampliar el número de líneas para poder atender más llamadas de forma simultánea, y la plantilla de trabajadores se aumentó. Esto hizo que en 2022, y ya con este refuerzo establecido, el 96% de las llamadas que recibió el 010 se atendieran al primer intento.
Las consultas para resolver trámites aumentaron en 2022, cuando pasaron de un 44% a un 60% respecto al 2019. Este refuerzo hizo posible que el 96% de las llamadas que se recibieron en 2022 se atendieran al primer intento. El año 2022 se destinaron 6,87 millones de euros a este servicio.
El teléfono 010, pero, seguirá siendo gratuito y funcionará todos los días del año entre las siete de la mañana y las once de la noche. Un servicio que incluye la atención, otros servicios de información telefónica como el Teléfono del Civismo, la atención en los Centros de Servicios Sociales, o la centralita del Ayuntamiento.
El contrato también prevé un incremento en el gasto del 17% por actualizar los salarios según el nuevo convenio del sector del año 2022 e incorporar otras cláusulas sociales como pueden ser la contratación de personas en situación de paro con dificultades especiales de inserción laboral o de exclusión social, la exigencia que haya un plan de igualdad, medidas contra el acoso o el despliegue de una comunicación inclusiva.
Entre 2019 y 2022, el número de llamadas al teléfono de atención ciudadana aumentó un 48,5%, pasando de 1,4 a 2,1 millones. Muchas de estas causadas por la crisis de la Covid-19, pero el número se ha mantenido hoy en día.
